物業服務的轉身

《財經國家周刊》記者日前在上海、廣東、黑龍江、廣西等地調研了解到,目前,物業作為一種服務業已發展成為一個企業數超10萬家、從業人口數百萬人的規模化產業。

隨著網絡技術的發展和互聯網的普及,許多物業企業引入新技術、新業態和新方式,開創全新商業模式,積極從傳統物業管理向現代服務業轉變,并涌現出一批在物業服務中技術含量高、增值服務多和產品附加值高的物業龍頭企業。

然而,目前物業行業總體還處于低水平運行狀態,轉型升級遇到諸多制約。業內人士呼吁國家在政策上給予更多的支持,為物業企業“減負”“松綁”,打造公平開放的市場環境;健全法律法規,創造好的制度環境,為物業企業科學發展,全面轉型升級創造條件。

新技術新業態

記者日前在多地調研了解到,一些領軍型的企業借助信息網絡技術,在商業模式、服務方式和管理方法上積極探索且嘗到“甜頭”,并帶動整個行業創新突破。

從去年開始,總部位于上海的上房物業聯合10多家物業企業,“深耕”社區生活服務領域。目前,其社區生活服務O2O平臺“99生活”已經試運行,有APP、后臺運維平臺、電話管控中心和項目服務中心等,提供末端快遞物流、物業管理、房屋租賃、報修投訴、電子商務、小區通知等“一站式”生活服務,并連接著線下大量供應商及商家。

中國物業管理協會會長沈建忠說,品牌企業的探索和成果,對行業整體轉型產生了引領作用。新形勢下,物業行業必須由勞動密集型、簡單勞動提供者向技術密集型、現代物業服務業轉型和升級。

專家認為,運用新技術,創新管理和運營,達到減員增效,是物業企業應對當前服務成本快速上漲和招工難的有效手段;物業服務企業利用客戶資源開展多種經營,獲得物業服務費用以外的多元化經營收入,將成為企業收入構成中非常重要的組成部分。

專家預計,至2020年,中國將成為全球規模最大的存量房市場,隨著互聯網環境下各種消費熱點的形成,物業服務將迎來轉型升級的重要“時間窗”。

新老問題并重

記者調研發現,物業行業整體上仍處在創新轉型的初期,一些新的模式和業態仍在探索階段。眼下,除了傳統服務行業面臨的用工短缺、人才缺乏等普遍性問題,更多新老問題的交織牽扯了物業企業的發展步伐。

其一,物業費多年未漲,利潤空間壓縮,行業呈現普遍性虧損。上海市區虹三花園小區物業企業景瑞物業總經理陶敏算了一筆賬:物業費多年沒動,但保安的工資加上加班費、服裝費、社保基金等,上漲了四五倍,“公司連年虧損,只能靠母公司補助”。

記者在上海、江西、廣東、北京等地調研發現,物業行業的虧損面高達50%甚至更高,一些企業陷入“利潤降低-減員—降低服務質量-利潤降低”的惡性循環。

其二,企業稅負過重。廣州粵華物業總經理李健輝等多位業內人士認為,許多物業公司的保安保潔、綠化養護、設施設備維修保養等服務都外包完成。但目前對物業企業仍按收入全額計征營業稅,外包支出不能作為稅前抵扣,重復征稅明顯。

其三,企業市場地位仍有待確立。物業企業擔負過多基層行政工作,企業常被迫“越位”。有物業企業負責人告訴記者,企業常被迫承擔不少政府性、社會性事務,比如計劃生育檢查、維穩、信訪、文明創建等,“一個小區經理頭上有七八頂大蓋帽”。

減負需“到位”支持要“給力”

近年來國內物業領域出臺了一些改革和扶持舉措。比如,國家發改委今年放開了物業服務價格,北京、浙江等地出臺了物業服務業的稅收、用工等優惠政策,上海、廣州等地也就支持物業企業轉型升級專門調研,研究措施。

業內人士呼吁,加大對物業行業的減負和支持力度需要進一步“到位”、“給力”。

第一,研究制定“物業管理法”,健全法規法律,創造好的制度環境。雖然《物業管理條例》《物業服務收費管理辦法》等的出臺,對行業規范運作起了一定的作用。但物業服務中的一些深層次問題,如業主組織與其他組織的關系處理、物業管理權力交接等,依然缺乏可操作性的規定。這使得許多物業管理糾紛難以通過法律途徑解決。加之當前我國的司法訴訟程序多、費時長、效率低,物業服務欠費、接管不暢一類糾紛更是經常久拖不決,容易使得小糾紛演化成大的爭執,甚至引發集體請愿、暴力沖突等一些嚴重影響社會和諧的事件。

第二,深化小區綜合治理改革,為物業企業厘清邊界,還企業從“管理”到“服務”的本色。嚴格落實政府部門及專業單位在小區治理中的責任,摘除物業企業本無力、也不該承擔的“管理”職能。同時,完善物業市場化機制,以菜單式服務標準取代政府制定的分等定級統一式的服務標準,并加強監管、規范收費行為。

第三,加快稅制改革,為企業有效“減負”。比如,應允許物業企業根據行業特點和自身實際,自主選擇6%普通稅率或3%簡易稅率;研究支持酬金制運作模式的稅收政策,對物業企業代管、預收的專業服務資金免予征稅;鼓勵小區內物業管理專業服務外包;研究業主自行管理的物業服務收費票據和免征稅等配套政策,等等。

第四,充分激活行業協會等內生力量,推動行業創新轉型。應鼓勵各類物業企業創新商業模式,延伸服務鏈條,比如縱向延伸至房地產開發前期的規劃、設計,中期的招商策劃、營銷代理,后期的尾盤銷售、物業經營、房地產經紀業務等整個鏈條;橫向則涵蓋養老、家政、房屋租售、電子商務等各類個性化需求,使行業向“高人力資本含量、高技術含量和高附加價值”轉變。