物業管理中的心理學

在當前物業管理公司競爭日益激烈的背景下, 如何利用心理學知識,創造一種既體現“以人為本” 宗旨,又有個性特征的生活環境,是一個擺在物業
公司面前的一個課題。本文就心理活動現象在物業管理中的應用作一番探討,以供參考。

物業管理的核心——服務管理的核心就是服務。

物業管理行業的特殊性表現在接待業主方面。接待就是服務。服務中的心理策略主要包括情感化服務、個性化服務。

情感化服務 功能服務

功能服務指具有一定客觀標準的部分,為業主、使用人解決實際問題,是“硬件”。它滿足業主期待著的“實用性”與“享受性”的需求。不能只靠耍嘴皮子、擺花架子,要落實到具體實際問題上去。如:
房屋維修應遵循經濟、合理、安全、實用的原則。經濟上合理,即嚴格按照國家規定的維修規范和標準
收費;安全,即牢記“安全第一”保證房屋建筑和業主的安全;實用,既從實際出發,因地制宜以適應業
主在使用和質量上的實際需要,充分發揮房屋功能。“享受性”是指投入的人力、物力、財力要少,而產出盡可能要高。要通過員工的服務,使業主產生
方便感、舒適感。保證維修、保養質量盡量不返工, 不因反復修理、保養造成業主心緒不寧、煩躁不安。

心理服務

心理服務是“軟件”,是通過人際交往而產生,和信息常采用的方法是宣傳,利用小區黑板報做有關物業的知識和專欄報道。業主們的態度有了轉變,
對小區物業管理的配合有很大的幫助,一些比較棘手的問題也就迎刃而解了。
服務人員的言語也很重要。服務語言影響業主的心理和行為,也影響業主對物業管理工作的評價。因此,在為業主服務時言語適當得體,就會使業主有親切之感,對服務質量產生良好的反映。反之,強烈的言語刺激,很可能會引起業主的強烈不滿和“反唇相譏”的行為。致使原本可以解決的問題復雜化,嚴重影響物業管理企業的信譽和業主對服務質量的評價。
擴大物業管理服務中的心理成分,就是要求員工有人情味,并且善于表現人情味。服務中的人情味主要有兩方面:一方面,員工必須懂得業主的心理需求,與業主的交往中能細致全面的了解業主情緒上的微妙變化并做出恰當的行為反應。另一方面,員工自己必須使人感受親切的態度去對待業主,尊重業主的自尊心,增加業主的自豪感。
此外,微笑具有永恒的魅力,是面部表情友好的表現形式。 微笑具有感染力、有擴散的特性,能相互感染。
微笑的感染是通過人的模仿本能而起作用的,能產生報答效應,引起共鳴,從而縮短人際距離,架起和諧交往的橋梁。員工要使業主高興,首先自己要高興,微笑的作用十分巨大,物業管理人員只有養成親
切微笑的好習慣,才能廣交朋友化解怨恨、工作順 心、順利。

個性化服務 特約性服務

物業管理員工應針對每一位業主的特殊需要,因而,態度在人際交往中的作用至關重要。態度是個體自身對社會存在所持有的一種具有一定結
和比較穩定的內在心理狀態。不難看出,態度在心理服務中的地位。
態度的改變是一件不容易的事情,只有在給業主服務過程中以相互了解,多一次接觸,多一次溝通,態度自然就改變了。例如:向業主們輸送新知識
.在不違背原則的前提下提供相應的服務,滿足業主 “超出常規”的要求。業主自己提出不同于其他業主的要求。當業主因健康、時間、知識、信息、能力等原因。